ارزیابی عملکرد پرسنل

زمانی که تجربه کاربری را به دانشجویان مقطع کارشناسی آموزش می‌دادم، از آنها خواستم در مورد سه برندی که احساس می‌کردند با آنها مرتبط هستند و سه مارکی که دوست ندارند فکر کنند. 

هدف این بود که در مورد اینکه چه چیزی برندها را نسبت به دیگران مطلوب تر می کند و ارتباط بین ادراکات آنها با تجربه کلی مشتری که این برندها ارائه می دهند، بحث می شد. 

اما اتفاقی غیر منتظره افتاد. 

یکی از دانشجویانم از دانشگاه ما به عنوان برندی نام برد که دوستش نداشت. 

فرآیندهای پشتیبان شما چگونه بر تجربه دانش آموز تأثیر می گذارد؟ 

در جریان تبادل ما، دانشجو گفت که در حالی که از پیشنهاد تحصیلی و آمادگی شغلی دانشگاه بیشتر خوشحال بود، بسیار ناامیدکننده بود که درخواست‌های اداری طولانی شد . 

این مشاهدات با سایر دانش‌آموزان کلاس من طنین‌انداز شد، که با این نکته موافق بودند: تأخیر در زمان‌های پاسخ ناامیدکننده است. 

در طول مدت حضور در دانشگاه ها، دانشجویان چندین درخواست اداری مانند مسکن، کمک مالی، ثبت نام دوره، تغییر نمره و موارد دیگر را ارسال می کنند. زمانی که درخواست‌ها زمان زیادی می‌برد، تجربه کلی دانش‌آموز تحت‌تاثیر قرار می‌گیرد و با گذشت زمان، این تأثیر ضعیفی بر تعامل آنها می‌گذارد. این وضعیت به ویژه زمانی صادق است که درخواستی برای ادامه فعالیت های دیگر مورد نیاز باشد. به عنوان مثال، تاخیر در نتیجه درخواست کمک مالی ناامید کننده است زیرا برنامه ریزی مالی برای ماه های آینده را تعیین می کند.

ما وارد یک بحث ارزشمند در مورد معنای ارائه یک تجربه مشتری درخشان در نسخه بالاتر شدیم. 

تجربه مشتری در ویرایش بالاتر چیست؟

به زبان ساده، تجربه مشتری با این تعریف می شود که دانشگاه شما چقدر می تواند ارزش پیشنهادی شما را ارائه دهد. اکثر دانشجویان احساس می کنند ارزش نهایی یک کالج یا دانشگاه در صلاحیت هایی است که برای فرصت های شغلی آینده دریافت می کنند. 

اما رسیدن به آنجا یک سفر طولانی است. تجربه مشتری با ابتکارات بازاریابی و استخدام شروع می شود. در روند درخواست ادامه دارد. حتی پس از پذیرش دانشجو، این تجربه همچنان ادامه دارد و به نقاط تماسی مانند خدمات دانشجویی گسترش می یابد. در هر مرحله، کیفیت تعاملات بر تجربه مشتری تأثیر می گذارد. اگر در هر مرحله با کمترین ناامیدی برای دانش‌آموزان خود موفق شوید، موفق باشید ! شما یک تجربه مشتری برجسته ارائه کرده اید. 

تایلر در کتاب اصول اولیه برنامه درسی و آموزش ، بخش فعال دانش‌آموزان را در فرآیند کلی تشخیص داد و اظهار داشت: «این چیزی است که او انجام می‌دهد، نه آنچه معلم انجام می‌دهد». مشارکت خود دانش آموز نقش مرتبطی در آماده شدن برای فرصت های شغلی آینده دارد.  

در ویرایش بالاتر، درگیر نگه داشتن دانش آموزان شامل سال ها فرآیندهای کوچک است که باعث ایجاد یک تجربه مثبت مشتری می شود. هر فرآیند - خواه درخواست انتقال اعتبار یا افزودن/ حذف دوره باشد - می تواند تجربه مشتری را تقویت یا تضعیف کند. زمان انتظار طولانی و تشریفات اداری خسته کننده، مشارکت دانش آموزان را کاهش می دهد.

بنابراین چگونه می توانید بارها و بارها یک تجربه برنده بسازید؟ هر پیشنهاد ارزش ویرایش بالاتر به یک چیز کلیدی نیاز دارد: فرآیندهای کارآمد و انعطاف پذیر برای ساده کردن تعاملات بین فردی و نقاط تماس با دانش آموزان.

چگونه می توانید از اتوماسیون فرآیند برای بهبود تعامل دانش آموزان استفاده کنید؟

نکته جالب توجه این است که دانشگاه ها پاسخ های زمانی بسیار متفاوتی برای یک درخواست دارند. 

مثلا دانشگاه A به طور متوسط ​​2 روز طول می کشد تا درخواست تغییر نمره را پردازش کند. دانشگاه B ممکن است این را در مدت 2 هفته پردازش کند - همانطور که در این پست نشان داده شده است . عدم تقارن بین دانشگاه A و دانشگاه B این سوال را ایجاد می کند: دانشگاه A برای داشتن عملکرد بهتر و زمان پاسخ کوتاه تر چه می کند؟

• طراحی بهتر فرآیند و مدیریت استثنا: اولین گام در طراحی فرآیند، یافتن «مسیر شاد» است، جایی که گردش کار بدون استثنا با موفقیت اجرا می‌شود. 

به عبارت دیگر، هیچ سند مفقودی وجود ندارد، معیارهای تصمیم گیری مشخصی تعریف شده و شرکت کنندگان وظایف خود را در بازه زمانی مناسب انجام می دهند. 

اما گاهی اوقات استثناهایی وجود دارد و ما باید آنها را پیش بینی کنیم. از دست دادن اطلاعات، یادآوری فراموش شده، یا محاسبه اشتباه در مدت زمانی که برای تکمیل هر مرحله طول می کشد، می تواند تأثیر منفی بر تعامل داشته باشد. می‌توانیم فرض کنیم دانشگاه A از قبل برنامه‌ریزی کرده است تا اطمینان حاصل شود که این استثنائات زمان‌های چرخش را مختل نمی‌کنند!

• از اتوماسیون فرآیند و فناوری برای ساده‌سازی گردش‌های کاری خود استفاده می‌کند:  در حالی که گردش‌های کاری مبتنی بر کاغذ، ردیابی اطلاعات و وضعیت کار را دشوار می‌سازد، اتوماسیون فرآیند اجازه می‌دهد تا ردیابی اطلاعات بهتر و شفافیت بیشتری در مورد اینکه چه کسی چه کاری و چه زمانی انجام می‌دهد. با این حال، اتوماسیون فرآیند به تنهایی پاسخ‌ها و کارایی کوتاه‌تر را تضمین نمی‌کند - شما باید یک طرز فکر بهبود مستمر فرآیند را اتخاذ کنید.
• اهرم بهبود مستمر فرآیند: دانشگاه A از بهبود مستمر فرآیند استفاده می کند. این یک تلاش مداوم برای شناسایی تنگناهای احتمالی، تعیین وظایف تکراری و شکستن وضعیت موجود با یافتن راه‌های جدید برای متعادل کردن الزامات انطباق و کاهش زمان پاسخ است. 

در زمان تحصیل در مقطع کارشناسی ارشد، یکی از اساتید مدیریت کیفیت اهمیت بهبود مستمر فرآیند را برای ما توضیح داد. این نه تنها یک ابتکار است، بلکه یک فلسفه است که یک جستجوی معتبر برای راه‌هایی برای بهبود فرآیندها و تعاملات را راهنمایی می‌کند. 

به گفته این استاد، تلاش برای بهبود مستمر فرآیند لزوماً متعلق به گواهینامه های کیفیت مانند ISO 9001 نیست. به عبارت دیگر، سازمان ها برای بهبود فرآیندهای خود در کارایی، اثربخشی و انعطاف پذیری نیازی به گواهینامه های کیفیت ندارند. با گذشت زمان، فلسفه بهبود مستمر ممکن است مهمتر از هر گواهینامه کیفیت شود.

ما می توانیم از چشم انداز تکنولوژیکی فعلی برای تقویت تعاملات خوب فراتر از کلاس درس استفاده کنیم. هیچ دانش‌آموزی نمی‌خواهد دو هفته برای پاسخ منتظر بماند، در حالی که بتواند همان پاسخ را در دو روز یا کمتر دریافت کند.

بنابراین، پاسخ‌های به موقع بر مشارکت دانش‌آموز تأثیر مثبت می‌گذارد و مشارکت مشتاقانه دانش‌آموز می‌تواند منجر به موفقیت در زندگی شود. از آنجایی که آموزش و تجربه در دانشگاه ها پتانسیل تغییر زندگی ها را دارد و بنابراین، این قدرت را دارد که واقعیت ها را تغییر دهد. بنابراین، بهینه سازی زمان پاسخگویی به درخواست های دانش آموز می تواند تفاوت ایجاد کند.